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第１５回「悪質なクレーマーへの対応」

一般のエンドユーザーを顧客として持たれる、いわゆるBtoCの会社にとっては、クレーマーとの対応が宿命です。
クレーマーに対する対応を誤れば、しつこく執着されて従業員が疲弊したり、あるいはインターネットで風評被害を流されるなどの問題につながりかねません。
そこでクレーマーに対する適切な対応をご説明致します。

■丁寧な対応を。しかし安易な謝罪はしないこと。
クレーマーであっても顧客には違いませんから、丁寧な言葉遣いで対応して下さい。
ぞんざいな対応をすると、相手がさらに感情を害し、問題が悪化してしまいます。
会社側も次第にヒートアップして感情的な口調になったり、挑発したりするようなこともままありますが、決して正しい対応ではありません。

もちろん、丁寧な対応というのは、安易に謝罪するということではありません。
安易に謝罪の言葉を口にすると、それを口実にさらに要求がエスカレートすることになります。
丁寧な言葉遣いで、会社の主張をしっかりと説明することが基本です。

■会社全体での情報共有が重要。そして複数で対応を。
クレーマーの情報を会社全体で共有することも重要です。一人の担当者だけが全てを背負うことになると疲弊してしまいます。
また、どの窓口からクレームを申入れられても、情報を共有していれば適切に対応することができます。
そして、例えば会社に押しかけてきた場合などは、基本的にはお引き取り頂きますが、面会しなければ収まらないような場合は複数の人数で対応します。
複数で対応することで、相手の攻撃が分散されますし、会社側も落ち着いて対応できます。

■情報を確保しておく
電話や面会時のやりとりを録音しておくとか、メールや文書等を確保しておくことは後々の対応にも必要不可欠です。
警察対応や法的対応に移行するときに強い武器となります。

■脅迫的な言動がなされたら警察に相談を
脅迫や粗暴な言動がなされるようであれば警察に相談することが重要です。一度相談しておくと、次に素早く動いてもらえます。

■会社だけでの対応が難しいようならば弁護士にご相談を
会社だけの対応で難しいようであれば弁護士が介入して対応することが適切です。弁護士が入ったというだけで止まることもありますし、簡単には止まらない場合でも、面会強要禁止の仮処分などの法的対応をとることが有効になります。

■顧問弁護士の活用を
クレーマーには、早い段階で「顧問弁護士に相談する」と言うだけでクレームが解消することもあります。
また、弁護士対応が必要な場合、顧問弁護士ならば迅速に対応することができます。
普段から顧問弁護士とのお付き合いを持たれることをお勧めいたします。
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